近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告顯示，2016上半年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長(zhǎng)4.16%。
質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。此外，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題等為“2016年(上)生活服務(wù)電商（O2O）十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
數(shù)據(jù)顯示，2016年3.15前后、“6.18”前后等時(shí)段是用戶投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中，網(wǎng)購(gòu)占總投訴的52.75%，超過(guò)投訴總量的一半，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%，跨境網(wǎng)購(gòu)占13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占0.30%。
與2015年相比，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達(dá)13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍，產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購(gòu)面臨的重要問(wèn)題。
這些數(shù)據(jù)反應(yīng)了電商行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，提高電子商務(wù)用戶的體驗(yàn)成為電商進(jìn)一步發(fā)展急需解決的問(wèn)題。
（文編 / 百貝斯Aly）
